温情服务 备战暖冬——专题报道之客服中心

8月1日起，我市2020供热年度收费服务工作全面展开，停/复热业务免费办理（9月30日前）也在紧锣密鼓地推进。9月7日下午，新建路东段热力客服大厅里，办理业务的市民络绎不绝，各项业务开展繁忙有序。

一进大厅，客服引导人员正在指导用户手机上办理停/复热手续；服务窗口人员或在收费系统查询用户信息、或进行采暖费核账处理、或办理低保户采暖费减免手续；大厅西北角，几位市民正在工作人员的引导下，按照操作流程在自助缴费机上缴纳采暖费……

笔者留意到，每个窗口前，“便民服务卡”“热用户缴费流程告知书”等业务办理宣传材料整齐陈列，用户可带走留存，遇到用热问题时能够及时咨询、快速处理；用户等候区，“窗口工作人员服务行为管理规范”“供热服务‘八公开’”等服务制度规范上墙；大厅门口的宣传展板上，详细介绍了微信端停/复热业务办理方法；今年，浦发银行、华夏银行、陕西信合等收费合作提前入驻，方便用户办理缴费业务。

据了解，为扎实做好用户服务工作，今年，公司一方面继续开展热力服务进社区活动，分批深入枫林苑、龙山雅居等多个小区，发放缴费信息卡、张贴供热缴费通知单、解读供热政策；一方面持续完善用户服务体系，新增“互联网＋”直缴用户1万余户，继续拓展停/复热业务网上办理功能，实现业务“马上办 网上办 一次办”。同时，整合各服务窗口，方便用户在任意服务窗口快速办理各项业务。8月1日起，“预缴采暖费 红包紧相随”活动也同时启动。

“供暖期日益临近， 我们将于本周开始周末值班，方便用户办理前来各项业务 ”客服中心杨主任说。