温情服务 备战供暖——系列报道之客服中心

几场秋雨过后，气温日渐转凉，热力人备战供热的脚步也愈加忙碌。 9月20日下午，笔者在客服中心门口看到，用户在工作人员的引导下有序排队、扫码测温，并根据业务办理类型，逐个进入客服大厅。大厅里，客服人员认真解答用户疑问，指导用户在手机上办理停/复热手续；3号服务窗口，工作人员在查询用户信息,办理采暖缴费业务；5号服务窗口，工作人员在办理低保户采暖费减免手续；大厅一角处，几位市民正在工作人员的引导下，按照操作流程在自助缴费机上缴纳采暖费……

现场，笔者留意到，除热力客服窗口外，浦发银行、招商银行、建设银行今年也继续入驻。服务大厅用户等候区的宣传墙上，业务办理相关流程和注意事项一目了然；门口的宣传展板上，详细介绍了微信端停 /复热业务办理方法；每个柜台放置了“便民服务卡”，方便用户在遇到用热问题时能够及时咨询、快速处理。

据了解，为扎实做好用户服务工作，今年，客服中心以公司惠民便民 “小切口”改革工作为契机，在专项开展窗口服务人员岗位技能培训的同时，一方面继续拓展供热服务“掌上办”，新增“互联网＋”直缴用户2万余户，并开展服务进社区活动，进驻南洋国际花园、景宏名园等多个小区开展热力信息编码卡发放、供热政策解读宣传等工作；另一方面，结合用户反馈和工作实际，进一步优化完善服务电子服务系统，升级收费、客服、计量等服务系统，增设计量核算一键查询功能、设置便捷取票窗口、增设24小时客服坐席2个，让用户少跑路、最多跑一次，进一步提升便捷度和服务质效。

“8月1日起，根据公司供热年度工作安排，我们启动本年度采暖收费工作，并对9月30日前提前缴费的用户推行‘预交采暖费 红包紧相随’活动。目前，停用热/恢复用热及低保户的相关手续办理工作已进入倒计时，采暖费收缴工作正在紧张有序地进行当中。下一步，我们还将聚焦老年人、残疾人等特殊群体，积极开展上门服务，全力保障广大市民温暖舒心过冬。”客服中心相关负责人介绍说。