行风热线 - 宝鸡市热力有限责任公司

宝鸡市热力有限责任公司服务“八公开”

一、办事内容

1、冬季采暖费、夏季制冷费、生活热水费的结算、收缴及发票的开具。

2、签订《宝鸡市集中供热入网合同》、《城市供用热力合同》。

3、接待用户来电、来访，解答处理用户提出的各种供热问题。

4、停、用热手续的办理。

5、城市低保户采暖优惠手续的审核。

二、办事程序

1、热用户以一个采暖（单元）系统为单位，由楼长或物业公司在每年 11 月 10 日前持《缴费通知单》到指定地点交纳采暖费，开具发票。

2、供热收费一律实行先交费、后供热。居民用户单元系统内热费的收缴原则上不交清不供热。由于用户原因造成系统用户推迟供热的，热费全额收取。

3、毎个采暖季按 120 天计收热费。除学校教学楼及当年新入网用户外，其他所有用户均不实行阶段性供热计费。

4、用户相关业务处理

（1）停、用热：单位、个人用户应在每年 9 月 30 日前持单位介绍信和停、用热申请表办理停用热手续。

（2）面积调整：用户应在采暖缴费前持原入网合同及上年收费通知单和房产证办理。

（3）优惠办理：低保户的优惠减免应在当年的 9 月 30 日前持《城市居民最低生活保障金额领取证》、低保证、低保户户籍所在地的街道办事处证明、户口本、房产证、低保户本人身份证办理。

（4）新用户开通：用户可持其产权内自建供暖系统验收单签订《城市供用热力合同》，办理供热开通手续。

（5）用户接待：协调处理用户相关问题。

联系电话： 2801100、2801119、2801118、2801110、2800019 三、 服务质量和承诺

1、保证用户室内采暖温度18°C±2°C（热用户系统故障原因除外）。

2、如遇停电、停水、临时抢修供热设施或不可抗力等原因不能正常供热或停热8小时以上，及时通过媒体或其他方式通知热用户；因热力公司原因停热在12小时以上，退減相应的采暖费。

3、对热用户产权范围内采暖设施实行有偿维修服务，保质保量，随叫随到。

4、用户室内漏水，在30分钟内到场协助解决。

5、用热室内及入口井的一般故障，在2小时内协助解决。

6、热力站一般故障，在6-8小时内恢复。

7、二次管网一般故障，在12小时内恢复。

8、一次管网一般故障，在24小时内恢复。

9、重大故障：迅速制定抢修方案，在最短时间内恢复。

10、信息反馈：向报修人及时反馈相关处理信息。

24小时值班热线：3658058 2801112

四、收费标准

收费单位：宝鸡市热力有限责任公司

采暖费收费标准
收费项目	收费			收费标准			计费单位	收费依据	执行时间
采暖费	居民	建筑面积计费		普通户	公建站	5.50元	每月每平方米	宝市价价发（2011）38号	2011年11月15号
					自建站	5.10元
				低保户	公建站	3.345元	每月每平方米
					自建站	2.945元
		流量计费	基本热价	普通户		1.65元	每月每平方米
				低保户		1.004元	每月每平方米
			计量热价	普通户		0.10元	每千瓦时
				低保户		0.067元	每千瓦时
	非居民	建筑面积计费		公建站		7.50元	每月每平方米
				自建站		7.10元
		热量计费	基本热价			2.25元	每月每平方米
			计量热价			0.136元	每千瓦时

五、服务标准及规范

1、五做到：接听电话要迅速、对待用户要热情、解答咨询要耐心、维修收费要准确、服务反馈要及时。

2、五统一：统一着装、统一挂牌、统一登记、统一票据、统一收费。

3、五个一 : 敲门一声问候、进门一副鞋套、做好一次宣传、递上一张意见卡、打一个反馈电话。

4、五不准：不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准生噌冷顶、不准超标收费、不准吃拿卡要。

5、五不让：不让用户看冷脸、不让用户受冷落、不让用户多等待、不让用户多跑路、不让用户多花钱。

六、考核奖惩

1、凡受到用户单项服务质量（态度）投诉一次，扣罚相关责任人 50 元。

2、凡举报私接暖气、破坏供热设施的，一经查实，给予第一时间举报人 100 元的奖励。

七、承办单位：宝鸡市热力有限责任公司客户服务中心

八、岗位职责：

热计量管理员岗位职责：

1 、对热计量相关的曰常工作负责。

2 、对项目推进进度、质量负责。

3 、对热计量设施现场施工监督管理工作负责。

4 、对年度热计量顼目资料完整性负责。

5 、对热计量表读数抄录及远传抄表系统的数裾分析工作负责。

6 、对热计量表监控系统数据信息准确性负责；

7 、对数据传递、集抄系统维护负责。

8 、对抄表平台的管理、实施负责。

9 、对热计量信息核实工作负责。

用户管理员岗位职责：

1 、对热用户采暖费收缴、热计量用户结算及退热费结果负责。

2 、对热用户采暖费欠费清收结杲负责。

3 、对供用热合同条款负责。

4 、对与管网分公司片区联动催费曰常工作负责。

5 、对核算数据的完整性、准确性负责。

6 、对各类票据领用管理日常工作负责。

7 、对热用户资料完整性、准确性负责。

8 、负责停用热业务办理、低保户采暖费减免等相关业务，以及热用户基本信息的调整（不含用热面积和用热属性的变更 ) 。

9 、对热用户信息的校对工作负责。

10 、对有关集中供热政策的咨询、宣传工作负责。

11 、对用户来电、来访的接听、接待、解释、回复工作负责。

12 、对热用户资料的整理、归档负责。