宝鸡市热力有限责任公司供热服务规范（试行） - 行业政策

第一章总则

第一条为进一步强化供热服务意识，提高服务质量和服务水平，规范服务行为，促进供热事业健康发展，特制定本规范。

第二条本规范是宝鸡市热力有限责任公司服务人员向用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第三条严格遵守国家和地方法律法规，企业规章制度，诚实守信、恪守承诺。

第四条以 “尽责社会，温暖人心”为宗旨，以用户为中心，满足用户合理要求。

第五条熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条服务人员应统一着装、挂牌服务，做到精神饱满、仪表大方、举止文明，严禁酒后上岗。

第七条坚持首问负责制，服务人员应规范用语，礼貌、谦和、热情，应使用普通话。

第八条忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，热爱本职，兢兢业业，牢固树立全局观念和整体意识，服务大局，严格执行相关操作规程。

第九条求真务实、不断创新。以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，不断改进服务手段，提高工作效率和服务质量，努力争创一流服务。

第三章客服大厅服务规范

第十条窗口服务 “五做到”

（一）一要做到首问责任，树立形象。对属于职责内的予以受理并准确答复；对不属于职责内的要主动联系相关部门处理解决。

（二）二要做到遵章守制，业务熟练。熟悉岗位业务知识和技能，了解掌握各项工作流程和规章制度，对来访用户严格做到各类问题 “一次性告知”。

（三）三要做到态度热情、文明礼貌。用户在咨询业务时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确无误。不准采取冷落、刁难、歧视和不耐烦态度。

（四）四要做到耐心听取、不容争辩。用户提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

（五）五要做到办事公开，接受监督。公示各类业务办理程序、时限、收费标准，展示公开工作人员姓名、工号、岗位，设立意见簿和投诉电话，接受社会各界的监督。

第十一条仪容仪表规范

（一）五统一：统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

（二）仪表干净整洁，男士不留胡须和长发，女士淡妆上岗。

（三）与用户交流时，双手交叠放于身前或柜面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为，全程须耐心细致、自然热情、微笑服务。

第十二条接待用户规范

（一）接待用户使用文明服务用语，主动问候“您好，请问您办什么业务？”并提醒来访用户应提供相关材料。

（二）仔细认真倾听用户诉求，对用户提出的问题无论大小，须同等重视，做到事事有落实，件件有回音。

（三）受理业务时应主动热情、耐心细致、语气温和，坚决杜绝 “生、冷、硬、横”现象，对用户提出的合理要求不推诿、不扯皮，不拖拉，及时高效办结。

（四）实行首问负责和 AB角制度。第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围内的事项，要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时，B岗责任人主动补位，补位顶岗期间，须对A岗的工作认真负责，认真完成用户及部门提出的各项业务需求。

第十三条服务大厅设置规范

（一）大厅内应上墙公示服务规范、工作流程、收费定价及服务制度。

（二）大厅内须配备雨伞、饮水机、一次性纸杯、报栏、充电装置、老花镜、医药箱等便民设施设备。

（三）大厅外门口的台阶上要有雪天防滑设施等温馨提示。

（四）地面干净无杂物，桌椅摆放整齐，工作台面干净整洁，不摆放与工作无关的物品。

（五）公益广告、宣传海报须统一 “企业色”并装裱上墙。大厅禁止吸烟、请讲普通话、保持1米线等友情提示。

第四章入户服务规范

第十四条入户规范 “八步走”

（一） “一预约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点，若不能在约定时间到达，必须提前一小时与用户说明情况。

（二） “二到达”：工作人员到达用户处应佩戴好工作记录仪，先按门铃或轻轻敲门，禁止用手掌或拳头砸门，用户开门后主动出示证件。

（三） “三进门”：工作人员入户应穿工装，戴工牌，穿好鞋套，方可入户服务。

（四） “四沟通”：工作人员入户后，认真与用户沟通存在的问题，确认服务需求。

（五） “五检查”：根据用户描述及存在问题，对供热设施进行检查，找出问题根源。

（六） “六解决”：针对出现的问题，向用户详细解释说明并对问题进行处理。若不能当场解决处理，必须向用户说明情况，并与用户预约下次维修时间。

（七） “七道别”：工作结束后，立即清扫，将用过的鞋套及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净。向用户交代相关注意事项，双方签字确认，感谢用户配合并礼貌道别。

（八） “八回访”：接线人员对入户服务工作进行100%回访，回访不满意，了解清楚不满意原因，视情况可2次派单，直至用户满意为止。

第十五条入户测温规范

（一）当用户室温不达标提出测温申请时，受理后1小时内响应，双方约定入户时间， 2名人员在规定时间内到达用户家中进行测温。

（二）工作人员进入各房间测温需取得用户同意，每个房间测温完毕，邀请用户一同查看准确数据，并在《室温测量登记表》进行记录，双方签字后一式两份各执一份。

（三）用户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁发生冲突，应耐心向用户解释，取得理解。

第十六条入户维修规范

（一）服务人员接到用户报修后，应在 1小时内响应用户，并约定上门服务时间。

（二）入户服务时须携带标准化工具箱，工作毯、维修工具齐备，搬动物品轻拿轻放，如需拆卸或更换部分设施，先征得用户同意后，做好周边环境防护，避免因拆卸污染墙壁。

（三）向用户详细讲解维修内容和注意事项，建立《入户维修单》，记录维修内容和用户意见，双方签字后一式两份各执一份。维修结束后清理现场，清运工作垃圾。

（四）入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德和公司规章制度，不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水等；严禁吃、拿、卡、要等行为。

（五）维修若不需要入户，要告知用户维修内容，敲门若用户不在家时，要在门上张贴维修到访不遇单或电话告知用户已维修完毕，留下服务电话。

（六）在维修过程中损坏用户原有设施，应向用户致歉并尽快恢复原状。

第十七条入户稽查规范

（一）稽查人员须掌握中省市相关政策、法律法规、规范性文件及供热行业管理规定。

（二）熟悉公司供热管网系统及相关规定，掌握公司供热范围内热用户与公司签订的供热合同情况及热用户的用热状态，掌握与供热稽查有关的业务内容。

（三）稽查人员应使用工作记录仪，从敲门入户至稽查完成，记录全过程，对稽查过程形成影音电子文档，以备查阅。

（四）对违规用热行为的单位或个人，应现场下发《违规用热通知单》，双方签字后一式两份各执一份，对拒不签字认可的单位或个人，须向其耐心解释政策，取得理解，严禁发生冲突。

第五章热线接听规范

第十八条接听客服热线应使用 “您好，欢迎致电宝鸡热力，请问有什么可以帮您？”，礼貌为用户解答问题，沟通术语表达准确、简明扼要。

第十九条接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知责任部门相关人员在 1小时内与用户取得联系。

第二十条遇到问题无法立即解答时，客服坐席应说 “请稍候，我们会马上落实，及时向您反馈”，征得用户同意后及时落实用户诉求，控制用户等待时间，不宜过长。

第二十一条接到用户关于维修或测温诉求后，应通过客服系统及时生成工单，派发至相关业务部门，及时跟进督促。

第二十二条通话结束前，应主动询问 “您还有其他问题需要帮助吗？感谢您的来电，欢迎再次致电咨询 ”。待用户挂断后再挂机。

第二十三条客服坐席须依据法律法规及相关政策和公司的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复。当用户要求与政策、法律、法规及公司制度相悖时，应耐心向用户解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明情况，不得发生争吵。

第六章服务禁用语

第二十四条非责权范围能解决的问题，禁止说 “我们不管”。

第二十五条非责权范围出现的问题，禁止说 “跟我们没关系”。

第二十六条自己不能解决的问题，禁止说 “没办法解决”。

第二十七条用户发表自己意见和建议时，禁止说 “随便”。

第二十八条用户咨询问题自己无法确定时，禁止说 “不清楚，不知道”。

第七章附则

第二十九条本规范由宝鸡市热力有限责任公司负责解释。

第三十条本规范自发布之日起实施。

宝鸡市热力有限责任公司

2023年8月